Знает, как заставить работать ваш недооцененный актив
Мы легко считаем бюджет на рекламу и зарплаты, стоимость ремонта офиса или участия в конференции. Но не замечаем еще одну статью расходов — внутренний хаос: устаревшие презентации, невнятные регламенты, неактуальные коммерческие предложения и запутанные инструкции. Цена этого хаоса — сотни рабочих часов, потраченных на поиск информации, десятки сорванных сроков из-за недопонимания и клиенты, которые уходят к более организованным конкурентам.
Сомневаетесь, что все так серьезно? В этой статье рассказываю, как внутренний контент компании влияет на скорость и качество работы команд, и как с его помощью выстроить понятную, управляемую систему вместо постоянного «тушения пожаров».
Почему важен внутренний контент компании
Для начала давайте определимся с понятиями. Часто думают, что ВНД (внутренние нормативные документы), они же ЛНА (локальные нормативные акты) — это что-то на канцелярите из области скучных официальных регламентов и положений, которые нужны только для проверяющих. Но на самом деле внутренний контент — это любая полезная для работы информация, будь то памятка для нового менеджера или форма ежемесячного отчета. По сути это «инструкции по эксплуатации» для самой компании.
Чтобы было понятнее, покажу на примерах, зачем вообще нужен внутренний контент.
- Для продаж и роста: корпоративные медиа, презентации бренда и продуктов, шаблоны коммерческих предложений, скрипты ответов на возражения, библиотека успешных кейсов, база конкурентных преимуществ, структурированные ответы на частые вопросы клиентов.
и позволяет новеньким чувствовать себя более уверенно
- Для операционной работы: регламенты согласования договоров, инструкции по охране труда и пожарной безопасности, шаблоны внутренних отчетов, должностные инструкции, политики информационной безопасности.
- Для поддержания качества сервиса: стандарты работы с клиентской претензией, чек-листы контроля этапов проекта, база знаний для техподдержки, руководства по пользованию вашим продуктом для клиентов.
- Для коммуникации внутри команды и формирования корпоративной культуры: гайд по онбордингу нового сотрудника, кодекс корпоративной культуры, описание системы мотивации и карьерных лестниц, контент для корпоративного сайта или чатов.
позволяет контролировать сроки и результаты
Кстати, коммуникация — это не только HR-документы. Представьте, что каждый сотрудник говорит на своем диалекте и пользуется своей картой — вряд ли в такой ситуации удастся добиться слаженной работы и высоких показателей. Скорее результат будет напоминать постройку Вавилонской башни.
Чтобы этого не произошло, и существуют грамотно составленные материалы. Они выполняют роль общего языка и навигатора, сокращая время на объяснения.
В результате:
- клиент получает одинаково высокий уровень сервиса, независимо от того, к кому он обратился;
- если сотрудник увольняется, его опыт и наработки не пропадают вместе с ним, а остаются в компании в виде готовых инструкций;
- четкие регламенты минимизируют ошибки, снижая для исполнителя вероятность что-то пропустить или сделать неправильно.
Внутренние документы нужны независимо от того, большая ли у вас компания или развивающийся стартап. Просто проблемы разные:
- в крупных корпорациях бумаг хватает, но иногда их настолько много, что ориентироваться становится невозможно;
- в маленьких фирмах наоборот — часто внутренней документацией вообще никто не занимается, все делается «на коленке» и возникает путаница, от которой страдает качество основной работы.
Почему компании не создают контент сами
Если преимущества порядка над хаосом так очевидны, почему же в большинстве компаний с внутренним контентом все сложно? Причин несколько.
Отсутствие ресурса
В штате нет должности «редактор внутреннего контента» или «технический писатель». Задачи по созданию инструкций и регламентов распределяются между разными сотрудниками:
- руководителями, у которых нет на это времени;
- маркетологами, для которых это — нецелевая задача, не приносящая лидов;
- менеджерами проектов или отдела продаж, которые делают это «между делом», часто после рабочего дня.
Все эти сотрудники могут быть специалистами высокого класса в своей области, но они не методологи. Писать они не умеют, а им все равно приходится — надо выполнить распоряжение руководителя «через не хочу». К тому же, дополнительную нагрузку в виде составления документов сотрудники часто воспринимают как наказание.
Итог получается печальным: формально документы есть, но вот толку от них — ноль, потому что содержание сильно хромает.
Проблема приоритетов
Внутренний контент всегда откладывают на потом: он вроде бы и нужен, но задачи, которые горят прямо сейчас, всегда кажутся важнее. В условиях аврала и лихорадочной верстки квартальных отчетов лишняя писанина только отнимет драгоценное время. Проще залатать дыру разовым созвоном или кинуть в чат голосовое сообщение на 5 минут, чем потратить время на создание и оформление понятного документа, который будет работать годами.
А за прошедшим отчетным периодом наступает следующий, появляются новые проекты и новые задачи, бюджет распределяется на них, а не на дополнительную штатную единицу, и эта ситуация длится и длится.
Бессистемный подход
Даже если в компании время от времени создаются рабочие материалы, без системного подхода они будут:
- разрозненными — презентацию от отдела маркетинга не знают в продажах, а обновленный регламент с замечаниями директора не дошел до рядовых исполнителей;
- неактуальными — в них содержатся описания процессов, которые в компании уже не применяются либо сильно изменились;
- противоречивыми — в памятке для клиента сказано «срок — 5 дней», а в договоре, который отправляет юрист, стоит «7 рабочих дней».
Такой контент быстро теряет доверие команды. На него не обращают внимания, и он перестает выполнять свою функцию, что в итоге приводит к срывам сроков, недовольным клиентам и внутренним конфликтам.
Боли, которые съедают вашу прибыль
На первый взгляд связь между внутренними документами и прибылью кажется совсем не очевидной. Но именно кажется. Разберем в деталях, почему непрофессиональный, хаотичный внутренний контент — это вполне реальная дыра в бюджете и серьезные проблемы в других сферах.
Боль проседания продаж и упущенная выгода
Пока сотрудники уточняют детали и пересобирают материалы, клиент уходит к тем, у кого все уже готово. Вот какие последствия бизнес часто недооценивает:
- слабое коммерческое предложение — менеджер торопливо ищет нужные данные в чатах с коллегами, старых письмах и собственной памяти, в результате чего оно получается неструктурированным и не отражает реальные конкурентные преимущества;
- потеря доверия клиента и срыв сделки в результате получения противоречивой информации из-за устаревших документов;
- потраченное на долгую подготовку время, когда к нужному моменту нет готовых сильных кейсов и презентаций, потому что они делаются заново под каждый запрос.
как мы делаем в редакции «Контентим»
Боль снижения операционной эффективности
Беспорядок в системе внутренних коммуникаций провоцирует непонимание между коллегами и увеличивает операционные издержки. Как это происходит?
Пример 1. Технический отдел пишет сложными терминами, понятными только специалистам, отдел продаж — простыми тезисами, не раскрывающими важных деталей, а юрист — громоздкими конструкциями, правильными, но не читабельными. В итоге сотрудникам разных подразделений сложно прийти к пониманию задачи, поскольку они не слышат друг-друга.
Пример 2, он же испорченный телефон. Когда задача передается без письменного брифа или регламента, описывающего, как должен выглядеть результат, каждый сотрудник добавляет что-то свое или понимает ее по-своему. В итоге финальное исполнение может сильно отличаться от изначальной задумки руководства.
Боль HR и командообразования
На практике это выражается в потере времени, денег и командного духа. Проблемы нагляднее всего проявляются в двух сферах:
1. Тяжелый и долгий онбординг. Вместо структурированной базы знаний в рабочий чат выгружают 20 документов разных лет и форматов, а параллельно назначают наставника, который объясняет все на свой лад. Такой процесс отнимает рабочее время у двух сотрудников сразу, а новичок неделями не может разобраться, что и как именно он должен делать.
2. Разобщенность удаленных команд. Если нет единого портала с актуальными регламентами, общими ценностями и историями успеха или доступ к сайту затруднен, сотрудники в разных городах могут чувствовать себя изолированно. Они не понимают, кто чем занимается, не ощущают себя частью целого и не знают, к кому обратиться за помощью, увеличивая количество ошибок, которые проявляются в самый неподходящий момент.
Главное
Кое-как сделанный контент обходится дорого, он увеличивает операционные издержки и демотивирует команду. Кроме того, беспорядок съедает нервы, время и репутацию, он как будто скрытый налог на все действия вашей компании. И цена его будет высока: часы переработки руководителей, низкая скорость адаптации новичков, затянутые сроки сделок и испорченные нервы в работе с клиентами.
Напротив, профессионально сделанный контент для сделок и внутренних нужд позволит вам:
- Сократить операционные накладки — когда у отдела продаж, производственной бригады и службы поддержки есть единый актуальный источник информации по продукту или процессу, все работают слаженно, а не спорят.
- Повысить скорость процессов — подготовка КП сокращается с 3 часов до 30 минут, а на типовой запрос клиент получает ответ на основе понятного гайда.
- Увеличить доверие и лояльность — сотрудники чувствуют порядок и ясность, что повышает их вовлеченность, а клиент общается с организованной, профессиональной командой, что укрепляет в его глазах экспертность бренда.
- Создать фундамент для масштабирования — четко прописанные процессы облегчают открытие новых филиалов, наем большего количества людей или делегирование без потери контроля и качества.
